Problēma jau sākas pie pirmā kontakta
Jau no paša sākuma, ja klientam jāgaida 30 sekundes, tas jau domā: “Vai viņi mani patiešām vērtē?” Vienkārši. Laiks ir nauda, bet arī garastāvoklis ir kā valūta. Šeit neesam tikai par gaidīšanas laiku, bet par to, kā mēs radām pirmo iespaidu, kas var būt neatsverams.
Neefektīva komunikācija
Ja atbalsta speciālists runā kā robotam, kas izvada vienu vienkāršu teikumu, tas ir kā izsniegt klientam papīru ar “Lūdzu, gaidiet”. Skats uz seju? Nav. Un tas ir nepatīkami. Līdz ar to, katrs vārds jāuzskata par investīciju. Šeit ir jāsaprot, ka pat 2-vārdu uzbrukums “Kā varu palīdzēt?” var izmainīt visu sarunu.
Metode: Ātra un precīza atbilde
Vēl viena kļūda – pārlieku garas atbildes. Ja klients jau zin, ko viņš meklē, un jūs turpina piepildīt viņu ar 200 vārdu, tas ir kā pārpildīta krāna. Vienkārši, īsi, konkrēti – tas ir tas, kas pārvērš sūdzības par lojalitāti.
Tehniskā infrastruktūra
Ja jūsu CRM sistēma ir veca kā dinozaurs, tas netiek uzskatīts par “modernu”. Viss ir atkarīgs no datu plūsmas, integrācijas, no tā, kā tiek apvienotas sarunas un vēstules. Sistēmas kļūdas radīs vēl vairāk problēmu, jo klienti sāks meklēt alternatīvas.
Risinājums: Vienota platforma
Izvēlieties vienu rīku, kas apvieno čatu, e-pastu, telefonu. Viena loga skatījums – tas ir tas, kas ļauj reaģēt uz pieprasījumiem 5-sekundēs. Nav vajadzīgs pārslēgties starp dažādām lietotnēm, nevis atrodas kādas “mēģinājuma” programmas.
Personiskā piesaiste
Katrs klients ir unikāls, bet visiem ir kopīgas vajadzības: sapratne, cieņa, risinājums. Ja jūsu darbinieks vienkārši pārraksta sagatavotu tekstu, tas izklausās kā spēcīgs skripts, bet nav īsts. Šeit vajag ieviest “vārdu” – tas, kas atstāj atmiņā iespaidu.
Prakse: Vārdu personalizācija
Vārda “jūs” vietā lietojiet klienta vārdu. Ja tas ir “Jānis”, sakiet: “Jāni, es redzu, ka…”. Tas ir tas, kas pārvērš vienkāršu sarunu par personisku pieredzi.
Rezultāts: Pārvērst sūdzības
Ja klientam ir problēma, tas var kļūt par iespēju. Vienkārši, ja jūs neizklausāt, ja neizpratāt, tas nav iespēja. Bet ja jūs pievienojat risinājumu, tas ir kā papildināts krājums. Un šeit nāk klientu atbalsts – tas nav tikai serviss, tas ir finansiāls instruments.
Darbības solis
Uzlieciet uz ekrāna pulkstenīti, kas rāda 5 sekundes – tas ir jūsu jauns KPI. Katru reizi, kad tas tiek pārsniegts, pārliecinieties, ka uzlabo procedūru. Un tas ir tas, kas pārvērš katru sūdzību par jaunu pārdošanas iespēju.